Pengaduan Konsumen

Dasar Hukum Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen

• Undang Undang Dasar 1945 Pasal 5 ayat (1), pasal 21 ayat (1), Pasal 21 ayat (1), Pasal 27 , dan Pasal 33.
• Undang Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 1999 No. 42 Tambahan lembaran Negara republic Indonesia No. 3821 )
• Undang Undang No. 5 tahun 1999 Tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Usaha Tidak Sehat.
• Undang Undang No. 30 Tahun 1999 Tentang Arbritase dan Alternatif Penyelesian Sengketa
• Peraturan Pemerintah No. 58 Tahun 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen
• Surat Edaran Dirjen Perdagangan Dalam Negeri No. 235/DJPDN/VII/2001 Tentang Penangan pengaduan konsumen yang ditujukan kepada Seluruh dinas Indag Prop/Kab/Kota
• Surat Edaran Direktur Jenderal Perdagangan Dalam Negeri No. 795 /DJPDN/SE/12/2005 tentang Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen

Prosedur Pengaduan

PENGADUAN KONSUMEN

1. Konsumen mengadukan permasalahannya dalam lingkup perlindungan konsumen.
2. Konsumen dalam kapasitasnya sebagai konsumen akhir sesuai UUPK.

FASILITAS TERSEDIA

Melalui Telepon :

• Penjelasan pokok permasalahan 
• Kewenangan Penanganan oleh DIrektorat Perlindungan Konsumen 
• Mendorong konsumen untuk bertindak langsung dengan bekal pemberian advis kepada konsumen 
• Pengumpulan bukti pendukung 
• Pengaduan secara tertulis 
• Penjadwalan pertemuan dengan pejabat pelayanan pengaduan.

Datang Langsung :

Konsumen membawa permasalahannya langsung ke Subdit Pelayanan Pengaduan di Direktorat Perlindungan Konsumen dengan terlebih dahulu melakukan : 

• Pengisian Formulir Regristrasi Pengaduan 
• Menguraikan kronologis singkat permasalahan yang dihadapi 
• Petugas akan meng-croos cek dengan pendataan pengaduan dan bukti pendukung, yang telah diisi oleh konsumen, dalam computer file. 
• Kelengkapan laporan akan ditandatangani oleh kedua belah pihak yaitu pejabat penerima pengaduan dan konsumen yang mengadu. 
• Laporan pengaduan konsumen menjadi dasar pembuatan surat klarifikasi kepada pelaku usaha. 
• Setiap surat yang terkirim, konsumen akan memperoleh tembusan. 

Media Massa :

Pengaduan dapat diterima oleh Subdit Pelayanan Pengaduan melalui Media massa khususnya Surat Pembaca, untuk surat pembaca yang ditanggapi adalah: 

• Memiliki data identitas lengkap 
• Menimbulkan gejolak sosial 
• Berdampak pada kemanan, kenyamanan , dan keselamatan konsumen. 
• Atas pengaduan yang disampaikan melalui media cetak harus dikumpulkan dalam kliping sebagai data awal yang akurat. 
• Mengundang kedua belah pihak antara pelaku usaha dan konsumen.

Internet :

Pengaduan dari internet akan ditindak lanjuti dengan cara: 

• Klasifikasi permasalahan
  Pengecekan identitas
  Langsung ditanggapi via internet 

BENTUK PENGADUAN :

Tertulis

Pengaduan masyarakat dapat disampaikan dalam bentuk tertulis, dikirim melalui surat dengan syarat :

• Diketahui alamat dan identitasnya 
• Dapat disampaikan dalam bahasa Inggris dan Indonesia 
• Masuk dalam kategori perlindungan konsumen 
• Selanjutnya diproses dalam register 
• Dikonfirmasi ulang 
• Proses selanjutnya mengikuti ketentuan diatas. 

Lisan

Pengaduan masyarakat dapat disampaikan dalam bentuk lisan, dikirim melalui surat dengan syarat : 

• Mengisi/ diisikan dalam formulir pendaftaran 
• Dapat disampaikan dalam bahasa Inggris dan Indonesia 
• Masuk dalam kategori perlindungan konsumen 
• Selanjutnya diproses dalam register 
• Dikonfirmasi ulang 
• Proses selanjutnya mengikuti ketentuan diatas. 

REGISTER

Proses register / regristrasi adalah proses dimana data dimasukkan dalam sistem filling oleh petugas yang bersangkutan, sebagai berikut :

• Pengelompokan komoditi pengaduan 
• Pembagian kasus kepada petugas yang bersangkutan 
• Pemberian nomor 
• Pendataan dalam filling 
• Pengolahan jawaban kasus 
• Pengiriman jawaban secara tertulis 

Tujuan register ini adalah untuk menciptakan alur komunikasi yang mudah untuk diakses oleh siapapun

Filling status kasus pada akhir penanganan perkara. 

MASALAH KONSUMEN

PRINSIP : Mudah, Murah dan Cepat

Penentuan Perkara /masalah konsumen merupakan kunci terpenting dalam penanganan masalah selanjutnya, dengan menggunakan dasar sebagai berikut : 

Permasalahan Konsumen :

• Ada kerugian konsumen
• Konsumen adalah konsumen akhir 
• Ada pelaku usaha 
• Produk dapat terdiri atas barang dan atau jasa 

Bukan Permasalahan Konsumen :

• Klarifikasi melalui surat 
• Pemberitahuan tugas, wewenang, serta fungsi 
• Dianggap selesai

KONFIRMASI

Proses pengecekan kebenaran materi pengaduan

1. Pengiriman surat untuk meminta konfirmasi kepada konsumen

2. Pemberitahuan kepada aparat/pejabat yang bersangkutan 

3. Penentuan jadwal pertemuan dengan konsumen, pelaku usaha dan keduanya dengan Pejabat Penerima Pelayanan Pengaduan 
4. Klarifikasi biasanya ditujukan kepada konsumen dan pengirim surat tembusan, serta instansi/ dinas yang terkait. 
5. Pejabat yang berwenang akan melakukan : 

• Penelusuran kebijakan dan peraturan pemerintah yang mendukung
• Analisis permasalahan yang diadukan 

6. Klarifikasi kepada konsumen, dengan melakukan : 

• Permintaan bukti pendukung 
• Kronologis kejadian secara akurat 

KLARIFIKASI 

Proses jawaban pengaduan dilakukan setelah ada konfirmasi atas posisi pengaduan yang masuk kepada pelaku usaha, untuk selanjutnya pelaku usaha melakukan sanggahan atas pengaduan yang diadukan konsumen dengan mempersiapkan : 

• Data, hasil uji, dll. 
• Kebijakan internal perusahaan 
• Peraturan per –UU an yang mendukung. 
• Persiapan pembuktian terbalik dari Pelaku Usaha 

MEDIASI 

Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan pihak ke tiga bersifat netral dengan tujuan membantu penyelesaian sengketa dan tidak memiliki wewenang untuk membuat keputusan 

KONSILIASI

Konsiliasi adalah penyelesaian yang dilakukan sendiri oleh para pihak yang bersengketa dengan didampingi pihak ke tiga yang bertindak pasif sebagai Konsiliator. Sedangkan proses sepenuhnya diserahkan pada pihak yang bersengketa yaitu Pelaku Usaha dan Konsumen baik menegani bentuk atau jumlah ganti ruginya.

Apabila kedua media ini tidak dapat menghasilkan satu bentuk keputusan maka dakan ditempuh langkah tindak lanjut, berupa: 

• Pelimpahan ke BPSK 
• Ke jalur yuridis formil 

Demikian mekanisme pelayanan pengaduan konsumen secara lengkap, hasil akhir akan dipilih sendiri oleh para pihak untuk menyelesaikan permaslahannya tersebut.